Aunque la ley de Defensa del consumidor contempla los reclamos por fallas o perjuicios en las prestaciones desde 1993, es recién en estos últimos años y, sobre todo después de la ampliación de la legislación en 2008, que los usuarios de bienes y servicios comenzaron a hacer valer sus derechos de forma concreta. Si bien el aumento inusitado de quejas y denuncias responde directamente a la incontable cantidad de casos en que las empresas incurren en faltas graves con sus respectivos consumidores, es también evidente que el fenómeno tiene otras causas: la explosión del consumo y la multiplicación de espacios y áreas para que los consumidores puedan hacerse escuchar.
Si bien las empresas de comunicación y telefonía, las prestadoras de servicios de energía eléctrica y agua potable y los transportes públicos se llevan el primer puesto en cuanto a cantidad de denuncias, hoy quienes consumen y se sienten estafados se animan a reclamar por causas de las más variadas.
Si se toman en cuenta sólo las denuncias que recibió la Asociación de Defensa de los Derechos de Usuarios y Consumidores (ADDUC) en 2008, fueron 1.070 las personas que reclamaron por algún motivo. Mientras que, cinco años después, las quejas se triplicaron: durante el año pasado, ADDUC recibió 3.542 llamados.
Las oficinas municipales de atención al consumidor tampoco se quedan atrás. En Almirante Brown y Lomas de Zamora, por caso, las OMIC (Oficina municipal de Información al Consumidor) tienen colmada su agenda de audiencias entre las partes (denunciado y denunciante) hasta fines de mayo.
Si bien la mayoría de las causas, tanto en estas áreas como en las asociaciones de defensa, acusan a empresas privadas o prestatarias de servicios públicos, en los últimos meses, con motivo del programa “Precios cuidados” instrumentado por el Gobierno nacional, las denuncias a supermercados crecieron, llegando a registrarse mil denuncias por día durante febrero por cadenas de compra que no cumplen con los valores acordados.
Hacerse valer. Aunque los incesantes cortes de luz que se registraron durante el verano y el actual incumplimiento de ciertos supermercados con motivo del programa “Precios Cuidados” han generado una mayor participación ciudadana en el control de las empresas, cabe destacar que la cantidad de denuncias por parte de los consumidores ha comenzado a incrementarse desde hace años.
“Hay más responsabilidad por parte de los consumidores, no sólo para hacer las denuncias, sino que el consumidor ha asumido o viene asumiendo un compromiso que genera no sólo beneficios para ellos mismos, sino también una actitud más solidaria para con todos sus pares”, sostiene Osvaldo Bassano, presidente de ADDUC.
Además, resalta la importancia de las modificaciones que se introdujeron en 2008 a la Ley 24.240 de Defensa de los Consumidores, que “fue ampliada, la fortificada y se le dieron herramientas más fuertes al consumidor”.
Tanto Bassano como desde otras asociaciones advierten que “es fundamental la educación al consumidor”. “Ha significado un avance en la responsabilidad del consumo, que no es solamente el tema de ver precios. En las últimas décadas, la solidaridad ha sido uno de los valores que más decayeron en las relaciones humanas, pero en esto se avanzó, teniendo en cuenta que el reclamo se hace en defensa propia, pero también en defensa de todos los consumidores”, asegura.
El titular de Defensa de Usuarios y Consumidores (DEUCO), Pedro Busetti, considera que se dieron “una conjunción de factores” que hacen al fenómeno. “El más importante es el crecimiento de la conciencia colectiva con respecto a la necesidad de proteger y defender los derechos”, apunta y explica: “Esto significó una mayor ampliación de los organismos, tanto estatales como privados, en defensa de los consumidores”.
No obstante, asegura que “en esta evolución hay mucho más por hacer”. “Sobre todo en la aplicación concreta de la ley y en la defensa de los derechos que muchas veces son impedidos por la acción de las empresas, que en casos cuentan con cierto tipo de impunidad a partir de la deficiencia de los organismos gubernamentales para controlar”, opina.
Para la presidenta de Acción Del Consumidor (ADELCO), Claudia Collado, el tema hoy está en el tapete con motivo de un contexto social y económico marcado por el consumo. Según ella, lo importante es que “se está dando por primera vez ese vínculo estrecho entre consumidor-ciudadano, cuando antes se los veía por separado”. “Éramos ciudadanos para todo y consumidores solamente cuando teníamos un problema. Me parece que hoy hay mayor conciencia de que ciudadanos y consumidores son la misma cosa”, destaca.
De la misma manera, la socióloga Cecilia Arizaga, especializada en cultura y estilos de vida, reflexiona que el cambio se da a partir de una época “totalmente marcada por el consumo”, donde de a poco se pasa de “un consumidor ávido por consumir e irreflexivo” a personas que comienzan a hacerlo “más concientemente”.
“Este fenómeno de defender los derechos por parte de los consumidores es propio de este momento, no sólo a nivel local sino también a nivel global. Hay una mayor reflexividad. Si bien aparece una avidez de consumo que en muchos casos resulta en consumir por consumir, en paralelo se está dando un proceso inverso en el que cada vez aparecen mayores grupos sociales que consumen conscientemente”, asegura.
Los que generan más dolores de cabeza. Desde que la tecnología comenzó a instalarse, las compañías que brindan servicios de comunicación son las que más reclamos acumulan y la historia se repite año tras año. “Las empresas más denunciadas son las de telefonía celular, que no están consideradas un servicio público, pero deberían serlo”, señala Collado.
Asimismo, indica que detrás de la telefonía celular “las empresas de electricidad son las que más reclamos aportan, sobre todo a partir de los cortes de luz en diciembre”. Por el lado de los productos, “siguen liderando los electrodomésticos”.
Bassano, en tanto, asegura: “El año pasado les dimos el primer premio del peor servicio a las empresas de distribución de energía eléctrica. Este año continúan en el podio los muchachos, pero son superadas por las empresas de telefonía celular”.
Al respecto, el titular de ADDUC afirma que éstas “son campeonas en cuanto a irregularidades”. “Son campeonas de perjuicios porque, desde su existencia, el hecho de que no sean declaradas como servicio público hace que sea muy lábil la defensa del consumidor”, asegura.
“Los dramas que tiene el consumidor son muy grandes, desde los fastuosos aparatos que se venden hasta el mal servicio que brindan, que terminan sin conectarse nunca. A veces, cuando uno quiere hacer un llamado, tiene que hacerlo tres veces para poder comunicarse con alguien”, cuestiona.
A principios de 2013, Agustín (24) tuvo un inconveniente con una de las principales empresa de telefonía. “Me compré el celular en febrero de 2013 por la tienda virtual de Movistar. Salía 600 pesos y me lo traían a mi casa. Nunca me lo trajeron y lo tuve que ir a buscar a OCA”, relata.
“En el plan, supuestamente yo mantenía mi saldo, que era algo así como 140 pesos por mes con 3G libre, es decir no me cobraban nada por día. Pero en el primer mes me llegaron 600 pesos en la factura”, cuenta.
Desde la empresa le explicaron que esa cantidad se había acumulado a partir de las llamadas, ya que “cuando se cambia de equipo se van los números gratis”.
“Eso a mí nunca me lo informaron y yo sólo llamo a las personas que tengo gratis. Cuando les dije que no quería más el equipo, contestaron que si no pagaba esa cantidad me lo iban bloquear”, comenta Agustín, que en breve se comunicó con Defensa del Consumidor de la Nación.
“Me dijeron que tenía razón porque había sido mal informado, y que si no me querían bajar el plan yo podía elevar una carta y ellos me iban a ayudar”, relata. Enseguida se volvió a comunicar con Movistar para contarles que se había informado y que “lo que estaban haciendo estaba mal”.
A la siguiente factura volvieron a cobrarle 140 pesos y le repusieron los números gratis. De todas formas, tuvo que abonar los 600 pesos de la primera cuota.
Busetti coincide en que la telefonía celular “va primera en el ranking y después siguen, por todos los cortes de energía eléctrica, tanto EDENOR como EDESUR, los principales denunciados en diciembre”.
“Ahora estamos reclamando la aplicación de la compensación económica que dictó el ENRE a los usuarios que estuvieron sin luz durante las fiestas de fin de año y todavía no se comenzaron a pagar. Por cortes de 24 horas son 490 pesos y por más de 48 horas son 870”, explica.
Asimismo, el titular de DEUCO señala que, en lo que va de 2014 la asociación está abocada a “los efectos que está produciendo en los precios de la economía la devaluación dispuesta por el Gobierno nacional, que no llegó al 20 por ciento y hay grandes grupos empresarios que están aplicando aumentos que llegan al 50 o 100 por ciento”.
Bassano agrega también que “lo que está llamando la atención en los últimos días es la actitud altamente desaprensiva de algunas obras sociales y medicinas prepagas”. “Hemos notado que algunas medicinas prepagas de primera línea están dejando sin servicio a la gente y las obras sociales con su famosa ‘patear para adelante’”, indica.
Lo que falta. Del lado de los consumidores, el rumbo de la concientización ya está encaminado. En ese marco, todos coinciden en que ahora “lo que se necesita” es más regulación gubernamental y “más conciencia de parte de las empresas”.
“Hace 30 años que trabajamos y el comportamiento de las empresas no ha variado mucho”, afirma Collado. Mientras que Bassano aporta que “sería bueno pensar seriamente en la creación de un fuero de derecho de consumidores en la Justicia, para que un juez especializado, al dictar una sentencia, genere que se morigere este tema”.
Así, el primer paso, vinculado a la defensa, está dado. Aunque el que resta es el más difícil: lograr que la misma no sea necesaria en el marco del consumo a partir de que las empresas y prestadoras de servicios comiencen a cumplir con sus responsabilidades y obligaciones.