Desde hoy rige la Resolución 1033/2021 de la Secretaría de Comercio Interior que establece requisitos obligatorios para las grandes empresas que comercializan bienes y servicios a distancia, y que, muchas veces, terminan por conformar un laberinto de destrato en el que perdemos paciencia, tiempo y dinero.
“Establécense los Parámetros Mínimos Obligatorios de Calidad para los Servicios de Atención y Comunicación a Distancia” indica la resolución que fue firmada en octubre de 2021 por la entonces secretaria Paula Español y que hoy alcanza vigencia plena.
La norma establece que se entiende por “Comunicación a Distancia” toda comunicación que se realice entre los proveedores y los consumidores, como ser: correo postal, atención telefónica, correo electrónico, páginas web, redes sociales, chats, aplicaciones y cualquier otra forma de comunicación electrónica.
Además, precisa que alcanza a todos los proveedores categorizados como “grandes empresas”, entre las que se encuentran las concesionarias de servicios públicos y bancos, plataformas de comercio electrónico, que poseen más de 345 empleados si están enrolados en el rubro comercio y más de 535 si pertencen al rubro servicios ; en tanto que las Pymes están exceptuadas.
Entre las obligaciones que esta resolución impone a las empresas a la hora de comunicarse con sus clientes por figuran las siguientes:
- La espera de los servicios de atención al cliente no puede exceder los cinco minutos.
- Es obligatorio que las empresas cuenten en su servicio de atención al cliente con la opción de comunicarse con una persona humana.
- Las empresas deben abstenerse de emitir publicidad de cualquier tipo o la oferta de bienes o servicios no solicitados por los consumidores en los tiempos de espera a ser atendido por un operador.
- El horario en el servicio de atención telefónica debe ser igual al horario de atención al público presencial y no ser inferior a 60 horas semanales.
- Se prohíbe la utilización de grabaciones para comunicarse con los consumidores para efectuar cobranzas, promocionar bienes o servicios u otros fines comerciales o publicitarios.
- Se prohíbe reclamar el pago de una deuda bajo apercibimiento de comunicarse por cualquier medio con el empleador, familiares o vecinos.
Además, la resolución indica que toda consulta relativa a información será resuelta en el plazo máximo de 72 horas hábiles mientras que todo reclamo debe ser definitivamente resuelto dentro del plazo máximo de diez días hábiles.
Un punto importante es que mientras dure la resolución del reclamo el proveedor no podrá cobrar el servicio que se encuentra interrumpido, caído o sin posibilidad de ser disfrutado por los consumidores.
Quienes necesiten más información sobre cómo defender sus derechos o necesiten presentar un reclamo pueden hacerlo en www.argentina.gob.ar/produccion/defensadelconsumidor/formulario o al teléfono de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo: 0800-666-1518
